Pływając w słonych wodach oceanu nie da się zignorować piękna raf koralowych. Tego jak się budują i narastają. Tak samo narastają możliwości technologiczne, których zalety warto wykorzystać do swoich potrzeb. Jednym z zyskujących na popularności rozwiązań są chatboty.  

Czym są? 

To aplikacje, które “udają” człowieka, a konkretnie jego głos lub pismo w rozmowie z prawdziwą osobą. Obecnie chatboty najczęściej wykorzystywane są w obsłudze klienta, przejmując tradycyjnie wykonywane przez człowieka zadania w I linii wsparcia. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych kilku lat diametralnie wzrośnie liczba użytkowników regularnie korzystających z technologii chatbotowej. Dzieje się tak, ponieważ dostęp do tego typu usług jest coraz łatwiejszy. Dostępnych jest kilka stron, które oferują stworzenie chatbota w ciągu krótkiej chwili. 

Jak działają? 

Przetwarzają naturalny język, tak jak na przykład Asystent Google. Analizują tekst wpisany przez użytkownika, po czym odpowiadają zgodnie z założoną strategią algorytmów. Algorytm funkcjonowania bota można porównać do rozrastającej się korony drzewa. Najprostsze z nich składają się z określonych przez twórców bloków – gałęzi, które zawierają tekst, linki czy obrazki a także przyciski nawigacyjne, które pozwalają użytkownikowi przemieścić się do następnych. Bardziej skomplikowane boty “rozmawiają” wyłapując słowa kluczowe. Interpretują i identyfikują to, co powiedział użytkownik, ustalają co, miał na myśli i określają serię odpowiedzi na podstawie tych informacji. Wraz z rozwijającą się technologią chatboty stają się coraz bardziej responsywne i naturalne, w związku z czym rozmowy z nimi coraz bardziej przypominają rozmowę z żywym konsultantem. 

Pamiętajmy, że bot to nic innego jak program, który postępuje według udzielonych mu „wskazówek”, dlatego konieczne staje się określenie ścieżki, którą będzie postępować konwersacja. Ten, wymagający gruntownego przemyślenia krok, podczas którego konieczna staje się analiza strategii komunikacji i określenie celów, które chcemy osiągnąć, wpłynie na całość wizerunku i powodzenia tego kanału komunikacji. Włożona praca stanie się gwarancją powodzenia podjętych działań.

Do czego je wykorzystać?

Możliwości korzystania z chatbota jest wiele – w aplikacji mobilnej, na stronie internetowej, we wbudowanych czatach portali społecznościowych czy w systemach smart speaker.

Jednym z ciekawych sposobów zastosowania chatbota jest wirtualny doradca, który zadaje pytania i na podstawie wyborów użytkownika rekomenduje odpowiedni dla niego produkt czy też usługę. Jest to wygodny sposób na podstawowe rozpoznanie preferencji klienta i podstawowe dopasowanie odpowiednich usług. W przypadku klientów o mniej wygórowanych potrzebach interakcja z chatbotem może całkowicie zastąpić rozmowę z żywym konsultantem, zwłaszcza, że młodzi klienci coraz częściej wolą rozmawiać na czacie niż nawiązywać kontakty osobiste (np. bezpośrednio w sklepie) czy dzwonić na infolinię.

Chatbot może też pełnić funkcję newslettera, rozsyłać do subskrybentów powiadomienia o nowych usługach, aktualizacjach, promocjach itp. 

Jakie są ich zalety? 

  • są w stanie odpowiedzieć na większość prostych pytań 
  • mogą skrócić czas oczekiwania klienta na kontakt z firmą, zmniejszyć ilość konsultantów, których firma musi zatrudnić, żeby utrzymać płynność obsługi klienta 
  • pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W przypadku braku dostępnego realnego przedstawiciela mogą odpowiadać na przychodzące pytania 

Integralna część marki

Chatboty są coraz częściej wykorzystywane w budowie spójnego brandingu, wprowadzając poczucie humoru i osobowości w interakcji z klientami. Pomagają one budować pozytywny wizerunek marki. Pamiętaj jednak, że w tym przypadku stworzony przez Ciebie chatbot musi uwzględnić podstawowe wartości Twojej firmy i spełniać potrzeby klientów, jednocześnie zapewniając rozrywkę. 

Możliwości będą rosły 

Chatboty będą dalej się rozwijać, ucząc się kolejnych interakcji, odtwarzać rzeczywistą ludzką rozmowę i coraz lepiej odpowiadać na podstawowe problemy. 

Pamiętaj jednak, że chatboty nie powinny zastąpić interakcji między Tobą a Twoimi klientami. Mogą jedynie pomóc zaangażować klientów, a także dostarczyć informacji i nowości na temat Twoich produktów i usług. 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *